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米粉服务米粉,小米客服钢铁炼成记|“小米人”系列

最佳米公社 2018-04-15 15:46:38

双11过后,张丹身边的朋友都沉浸在拆包裹的喜悦中,她却没抢到自己想买的那些爆款。 


没抢到不是因为手慢,而是她根本没有时间去抢。


张丹是小米客服部的一名员工,11月10日,她就和客服部全体同事一起开始了紧张的工作。“11号零点用户最多的时候,每分钟有上千名用户同时咨询。”张丹说,“一直忙到凌晨4点才下班。”



▲双11当天的小米客服部


每年的双11都是客服部最忙的时候,也是张丹“感觉最爽”的时候。11号零点,小米客服部灯火通明,伴随着天猫客服系统此起彼伏、越来越快的“叮咚叮咚”的消息提醒声音,张丹很振奋,期待已久的双11终于来了,“双11对我们来说就跟过节日一样。”


5分23秒,小米天猫旗舰店交易额过亿,“咚咚咚”的鼓声在客服部响起来了。自2013年小米第一次参加双11活动,小米形成一个传统,交易额一过亿,就敲一次鼓。


双十一当晚,跟往年一样,小米联合创始人、总裁林斌去完物流部后,来到客服部为小伙伴们加油打气,期间小米天猫旗舰店的交易额突破5亿。“敲鼓的时候听起来非常震撼,能听到各个团队的欢呼声。”客服部员工高天骏说。



▲小米联合创始人、总裁林斌看望客服部小伙伴


双11当天,小米天猫旗舰店的销售额达到12.95亿,位列品牌店铺销售额第一,手机销量连续四年第一。小米客服部一如既往,众志成城,和其他部门一起为小米蝉联天猫双11冠军做出了自己的贡献。


11日,高天骏忙着给用户解决问题,直到晚上10点才顾上吃晚饭。用户的问题集中在小米各个产品的活动规则和使用性能方面。张丹、高天骏和客服部其他同事们对此早已烂熟于心。早在一个月前,客服部就开始了双11的准备工作,预测接线量,调试设备,不断更新活动规则、产品种类,有的条款甚至改动了十几次。


“其实工作时间比平常要长,但是感觉不到累。”高天骏说,“我特别喜欢给用户解决问题,做喜欢的事就不会累。”


高天骏脾气好,爱笑,爱聊天,被周围的朋友称为暖男。没来小米之前,他本以为客服工作会很枯燥、乏味,还有可能会挨骂。来了之后却意外发现自己很享受。“每个用户都不一样,我喜欢为他们解决问题,喜欢听他们笑。”


这是高天骏走出大学校园后的第一份工作。加入小米之前,高天骏是米粉。“我当时在网上抢过小米手机,但是没抢到。”高天骏说,“红米手机真的是国民手机,我妈妈、姥姥、舅舅都在用。”



▲小米客服部员工高天骏


“米粉服务米粉”是小米客服的一个特色,“公司非常重视客服,我们的招聘很严格,会优先选择喜欢小米产品的米粉。”小米客服部总经理杨京津说。


“我们都对小米有很深的感情,”张丹说,“公司的产品给力,我们的工作才能做好。”林斌双11当天看望客服部小伙伴时,问聚集在现场的200多位客服:“有多少人在客服部呆了4年?”举手的占了60%。


张丹也是米粉,在2013年以实习生的身份加入小米客服,“小米在我们学校很火,我经常守在电脑前抢小米手机,算是慕名而来。”她说,“客服给我的感觉是你是被需要的,我觉得这种感觉特别好。”


当时团队人手不够,为了保证第一时间接起用户,每个人的时间都安排得满满的。最忙的时候,张丹每天要接近200通电话,“我们的时间都是挤出来的,跑着去吃饭、跑着去厕所。”


小米客服成立于2011年。当年8月16日,第一代小米手机发布,客服部本以为20多个客服已经足够了,结果产品大受欢迎,热线电话当天就被打爆了。在小米客服最初成立的2年时间里,每个人都非常忙,没有停止过加班,有人吃饭时手还在打字,有人抱着笔记本和用户聊到凌晨,有人甚至整个月都在上班。


“我们是累并快乐着,公司的氛围很好,我们其实很享受这种工作状态。”张丹说。


对于小米客服来说,最重要的事情是让用户满意。首先,服务态度一定要好,这是不能触碰的底线。小米客服部每个人桌子右上角都有一面小镜子,提醒自己要微笑。张丹接过最长的一个电话是两个多小时,用户想了解小米手机新功能的具体操作,张丹就一项一项跟用户讲。



▲小米客服部员工桌上的镜子


如果用一句话来形容小米客服的精神文化,那就是“再难,不能难了米粉,再苦,不能苦了员工。”每天连续接上百个电话,张丹和高天骏嗓子经常会累。客服关怀组非常贴心地为大家准备了喉宝、柠檬水和感冒冲剂。“公司会给你最好的关怀,让你不会觉得累,我觉得没有办法不好好工作。”张丹说,“还有很多特别有爱的米粉,听到我嗓子比较累时,会提醒我多喝水。”


张丹记得,自己入职第一天时碰到了不会解决的事情,心里着急就哭了。组长闻讯赶来帮她把事情搞定,这让张丹内心充满感激。


“当时小米的产品非常火爆,看到大家那么忙,我一定要努力不拖后腿。”张丹说,“为了给用户最准确的解决方案,我们要记很多内容,我就每天下班后看培训材料。”客服部正常情况下下午6点就下班,张丹常常呆到9点多才走。


“客服就是接电话的”是客服留给普通大众的印象,但是深入了解会发现,客服的工作极其复杂。以工作内容为例,小米客服是全产品线覆盖,服务的产品除了MIUI操作系统,小米手机、小米电视、路由器、小米笔记本、空气净化器等硬件产品,还有专业性要求极高的小米金融、小米保险等。


客服的新员工入职后,首先要接受为期两周的全天密集培训。每个员工每个月至少还有10个小时的培训,包括流程变化、政策修改、系统变更。员工每个月都要参加月考,成绩跟奖金挂钩。


为了便于员工记忆这么多产品的技术,小米客服在杨京津的主导下,自主研发了客服系统,系统中包括工作中所需的全部业务知识,员工可随时在系统中查询。此外,客服部还设立了米粒学院,为员工提供数据分析、表格使用、沟通技巧等个人技能方面的培训。


对客服来说,可能最不想接的热线是投诉电话。不过张丹非常理解用户的心情。“用户生气还是我们的产品服务没做好,如果是我,我也会生气,他只是发泄一下。”她说,“只要我们尽最大努力帮用户解决了问题,他还是会心存感激的,最后用户说谢谢时是我们最快乐的时候。”



▲小米客服部员工张丹


小米客服大部分员工都是90后,管理层在探讨90后适合哪种管理方式上花了很多心思。认识到90后不喜欢约束、喜欢自己做主时,客服部给了员工很大空间。每个月、每个季度客服部都会组织大型活动,强化员工的归属感。客服部有一面照片墙,上面记录着客服部举办过的历次活动。




这些照片是高天骏2014年整理部门活动素材时选出来的,“有米粉节、年会彩排、拓展训练的照片,很丰富多彩,”他说,“所以我们每天工作都特别开心。”


在宽松自由的工作氛围下,小米客服在公司“专注、极致、口碑、快”的理念下,首创了很多业内领先的举措。为了匹配客户的语感,小米客服在商品评论和在线客服中尝试过甄嬛体、武侠体、屌丝体等对话方式。


2012年,杨坤在《中国好声音》上不断重复“我今年有32场演唱会”,使“32场演唱会”成为网络热词。客服小伙伴受此启发,在小米在线客服中,将客户对客服的评价“非常满意”改成“32个赞”,受到一片好评,甚至有网友表示想给“64个赞”。



小米客服与用户互动的产品评论截图


高天骏已经不记得小米客服拿过多少奖了,实在太多了。在比赛现场,很容易区分出小米客服和其他公司的客服,因为别的公司的客服都穿着西装、打着领带,只有小米客服穿着牛仔裤、T恤。“乍一看以为他们全是一家的。我们没有那么传统,我觉得穿便装很亲切,”高天骏说,“从着装上就会发现我们和别人真的不一样,小米的文化还是比较活泼、年轻、创新。”


张丹发现小米和其他公司另一个不同点是,小米的客服打破了传统的处理思路。“小米在培训的时候不会灌输给我们标准的话术,不会要求我们一定要先讲什么再讲什么,”她说,“我们会更注重用户的情感,没有那么多条条框框,只要让用户开心就可以了。”


“每次拿完奖会很开心,但是不会骄傲。”高天骏说,“每次比赛都会发现自己的不足,行业内都盯着我们,我们要不断进步,才能继续保持在前列。”


(本文由小米新国货研究中心出品,转载请标明出处。)



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